Сьогодні не знайдеться людини, яка б не стикнулась із порушенням цих прав у своєму житті. Протермінований йогурт у супермаркеті, підробки в онлайн-магазині, несвіжий салат в ресторані… Однак чи завжди потерпілі скаржаться? Які права споживачів порушуються в Україні і як ефективно за них боротись?

За даними Держпродспоживслужби, у 2020 році відомство отримало 20,9 тисяч пропозицій, звернень, скарг і заяв від споживачів. Найчастіше скарги українців (41,5%) стосувались неналежної якості непродовольчих товарів. Майже третина звернень були щодо тарифів чи якості житлово-комунальних послуг. Найменше громадяни скаржились на продовольчі товари (лише трохи більше 5%), інформує Центр громадського моніторингу та контролю.

Зі слів голови Держпродспоживслужби Владислави Магалецької, такий розподіл скарг не свідчить, що продукти в Україні лише якісні, а непродовольчі товари дуже погані. Насправді, тут відіграють роль інші фактори: ціна і наявність чеку за покупку чи послуги. «Здебільшого, платіжки за житлово-комунальними тарифами та чеки на техніку, наприклад, ми зберігаємо частіше, ніж чеки на продукти», – зазначає Владислава Магалецька.

Здебільшого громадяни оскаржують відмову в обміні чи поверненні коштів за неякісний товар, затримку доставки поштових відправлень, невиконання договорів чи сервісних зобов’язань тощо. У скаргах щодо житлово-комунальних послуг мовиться про завищені суми у платіжках, несправедливу заборгованість тощо. До речі, торік зросла кількість запитів з приводу зростання цін на ліки та харчові продукти.

Голова Держпродспоживслужби розповідає, що у половині випадків скарги українців були успішними: «Нам вдалося задовольнити більше, ніж половину вимог і повернули споживачам близько 10 мільйонів гривень за неякісні товари та надані послуги».

Коли мовиться про відстоювання своїх інтересів як клієнта, то багато хто одразу згадує про «книгу скарг», яка перейшла в український бізнес ще з Союзу. Однак її більше не існує. Торік Книгу відгуків та пропозицій офіційно скасували, і її наявність більше не є обов’язковою.

Зі слів експертів, паперова Книга відгуків та пропозицій уже давно втратила свою актуальність. Теоретично будь-хто міг написати свій відгук чи зауваження про роботу закладу. А той повинен був розглянути скаргу і впродовж тижня повідомити споживача про результати звернення. Однак в реальності виявлялось, що Книга або відсутня, або на записи ніхто не реагує.

«Необхідно було приїжджати в орган контролю і писати скаргу, що бізнес не реагує на ваші скарги в книзі скарг, продають прострочену продукцію, хамлять, обманюють із цінниками, і тоді контролюючі органи перевіряли книгу скарг, дивилися чи є відповідь, і в разі необхідності штрафували аж на 17 гривень», – каже виконавчий директор Союзу споживачів України Максим Несміянов.

У Європейській бізнес асоціації вважають, що «книга скарг» не виконувала своїх функцій і була лише зайвою ланкою між споживачем і Держпродспоживслужбою. Тож її скасування відкрило шлях для ефективнішого захисту прав споживачами.

На думку експертів, більшість конфліктів із споживачами можна вирішити на місці. Поскаржитись менеджеру закладу, замінити неякісний товар чи повернути за нього гроші. Однак коли це не спрацьовує або ж це інтернет-магазин, потрібно діяти інакше.

Фахівці радять спочатку зателефонувати на гарячу лінію закладу. Якщо її немає, тоді написати відгук на офіційному сайті, сторінці у соцмережах, Google картах чи форумах з відгуками. Як свідчить досвід останніх років, іноді публічне обговорення стократ дієвіше, ніж залишені скарги в кол-центрі. Можна пригадати скандал із рестораном у Львові, який виштовхав відвідувача з ДЦП.

Якщо це не допомагає, то варто звернутись до Держпродспоживслужби. Зробити це можна у будь-який зручний спосіб: особисто на прийомі в територіальному відділі, телефоном, онлайн або поштою. Цілодобова гаряча лінія працює за номером (044) 364 77 80. Детальні контакти служби можна знайти на сайті https://dpss.gov.ua.

Варто зауважити, що відомство не приймає анонімних повідомлень. Також варто зазначити фактичну і юридичну назви магазину чи кафе, а також його адресу. За фактом звернення Держпродспоживслужба перевірить підприємство і, якщо виявить порушення, то оштрафує власників, а покупець може отримати компенсацію.

Експерти закликають не боятись відстоювати свої інтереси як споживача. Але щоб боротьба була ефективною, потрібно добре вивчити свої права.