Ловися, рибко, велика та… ще більша
“Пошта” з’ясувала, до яких хитрощів вдаються працівники супермаркетів, аби збільшити виторг, а юристи розповідають про шляхи вирішення найпоширеніших конфліктів між персоналом та покупцями
Перефразовуючи відомий вислів, можна сказати, що всі дороги ведуть… до супермаркетів, які з’являються у нашому місті як гриби після дощу. Мережі магазинів самообслуговування стрімко розвиваються в Україні, незважаючи на фінансову кризу та інфляцію. А запозичили ми ідею традиційного супермаркету в американців. З Вікіпедії можна дізнатися, що перший супермаркет у власному гаражі відкрив адміністратор бакалійної крамниці Майкл Каллен ще в далекому 1930 році, основною фішкою якого стала безплатна стоянка автомобілів.
Тож і тепер ми частіше обираємо супермаркети на противагу звичайним продуктовим магазинам саме через таку вигоду. Аби заманити щонайбільше покупців, супермаркети пропонують, велике розмаїття товарів, які можна ретельно оглянути і обдумати свій вибір, можливість заходити у торговий зал з дитячими візками і вже згадану безплатну стоянку автомобілів. Однак таке дбайливе ставлення до покупців не завжди забезпечує очікувані прибутки, тож часом працівники деяких великих супермаркетів вдаються до маленьких хитрощів.
Не платіть за воду!
Це не виклик комунальним підприємствам, а тільки порада при виборі продуктів у супермаркеті бути пильними. Часто морожені м’ясо чи риба нагадують льодяні брили. Це свідчить про те, що їх заморожували вже не раз, можливо, навіть поливали водою. Крім того, така “глазур” додає товару ваги. Хіба не краще купити свіжого м’яса чи риби? Так, вони дорожчі, але в такому випадку ви платите за продукт, а не за воду, яка вийде з нього при розморожуванні!
Багато супермаркетів вкладають печиво і цукерки в пінопластові чи пластикові упаковання. Зручно? Безперечно! Але такий ненав’язливий сервіс коштує грошей, бо упаковання ці також додають товару ваги. Отож, краще набрати солодощів у поліетиленові мішечки, які є безкоштовними.
Не беріть перше-ліпше!
На пораду працівника одного з львівських супермаркетів, іти на закупи варто зі списком товарів, бо відділи з найнеобхіднішими продуктами (хліб, молоко, м’ясо, яйця) розташовані далеко один від одного, і не просто так.
“Йдучи від відділу хлібопекарських продуктів до відділу кисломолочних, ви встигнете накидати в корзину акційних вафель, консервів, взяти пляшку дешевшого пива, до якої інколи ще й чипси приклеєні. А вже коло каси матимете спокусу набрати усіляких жуйок, шоколадних батончиків, бо для того вони там і лежать”, – розповідає “Пошті” Наталя, працівниця супермаркету, до обов’язків якої входить розкладання товарів по полицях. “Дорогі товари розміщуємо на рівні очей покупця, дешевші – нижче або вище. Товари, термін зберігання яких добігає кінця, кладемо якнайближче до краю, а свіжіші, навпаки, якнайдалі – ближче до задньої стінки полиці чи холодильника, щоб до них важче було дотягнутися”.
Плутанина із цінниками
Але найпоширенішою хитрістю, до якої вдаються працівники супермаркету, є саме цінники. Часом дорожчі товари “випадково” кладуть на полиці, де лежать аналогічні, але дешевші, розраховуючи на те, що не всі покупці прискіпливо порівнюватимуть мікроскопічні цифри у штрих-коді, уміщеному на етикетці, з тими, що вказані на ціннику. Знайти таку відповідність часом буває дуже складно… Отож, із прилавка ви берете товар за однією, прийнятною для вас ціною, а потім, дивлячись на чек, розумієте, що той товар набагато дорожчий. Іноді касир пояснює таку невідповідність тим, що продукт подорожчав, але працівники не встигли замінити цінник.
В таких випадках закон “Про захист прав споживачів” повністю на вашому боці, бо гарантує право споживача на інформацію про товар, що має містити відомості про: найменування та адресу виробника (виконавця); назву товару; зазначення нормативних документів, вимогам яких повинен відповідати товар, робота, послуга (ГОСТ, ДСТУ тощо); дані про основні властивості товару; гарантійні зобов’язання виробника (виконавця); дані про ціну; термін придатності. Крім того, закон цей висуває вимогу, “щоб інформація про товар була необхідною, достовірною та доступною”.
“Якщо у торговому залі не замінили цінника на товар, який подорожчав, то покупець має повне право вимагати продати йому цей товар за тією ціною, що була вказана на ціннику. Відповідальність за вчасне повідомлення необхідної інформації про товар, пропонований покупцеві, несуть адміністрація і працівники супермаркету! Те ж саме зі штрих-кодами, які нібито ненавмисне дуже подібні, і покупцеві важко знайти відповідність між товаром і його ціною. Будьмо відвертими: у торгівлі зараз працюють багато випадкових людей, яких беруть на роботу без відповідної кваліфікації, досвіду. Спостерігаємо велику плинність кадрів в цій сфері, тож цілком імовірно, що такі випадки в супермаркеті трапляються не через якісь хитрощі, а внаслідок невміння та неуважності самих працівників”, – розповідає “Пошті” Василь Ріпка, в.о. начальника інспекції з питань захисту прав споживачів у Львівській області.
Нерідко окремі касири намагаються заробити на покупцях, можливо, навіть без відома керівництва (про всіх не кажемо!).
“Нещодавно виявила, що мені “дописали” у чек те, чого я насправді не купувала. Сума вийшла чимала – майже п’ятдесят гривень. Але зауважила я ці “сторонні” покупки аж удома”, – нарікає львів’янка Марія.
Як правило, речі, яких не купували, можуть виявити лише ті, що беруть багато продуктів, поспіхом складають їх у пакет (бо ж черга, люди чекають), не дивлячись при цьому, які саме товари пробиває касир.
“Ви можете завжди відстояти свої права, звернувшись до касира, адміністратора, або ж залишити запис у книзі скарг і пропозицій, яка має бути в кожному супермаркеті! І якщо такої проблеми там не вирішать, звертайтеся з письмовою заявою до інспекції з питань захисту прав споживачів”, – радить Василь Ріпка.
А що кажуть маркети
Цікаво, що адміністратори двох місцевих супермаркетів відмовилися коментувати “Пошті” згадані ситуації, пояснюючи, що це не в їх компетенції та запевняючи, що в їхніх магазинах покупці можуть легко ідентифікувати ціну кожного товару, що цінники на товари замінюють вчасно. Якщо ж покупець чимось не задоволений, то в кутку споживача є книга скарг і пропозицій, а також уся необхідна інформація про те, що робити в таких ситуаціях. Зокрема, треба рахувати гроші, не відходячи від каси, і обов’язково зберігати чек, за необхідності звернутися до адміністрації.
А в прес-службі однієї з найбільших мереж супермаркетів України відмовились дати усну відповідь про механізми вирішення конфліктів із покупцями, пообіцявши письмову за три дні після онлайн-запиту. До речі, такий запит може відправити будь-хто зі споживачів або зателефонувати на гарячу лінію і повідомити, що його не влаштовує в роботі конкретного супермаркету чи якогось працівника.
Дмитро Гудима, юрист
– Такі ситуації складні з погляду не так законодавства, як доказової бази. Коли вам пробили у чеку якийсь товар, ви вже за нього заплатили і вийшли із супермаркету, довести, що ви його не купували, потім буде майже неможливо! Так, у супермаркетах працюють камери спостереження, і в разі скоєння злочинів, як правило, на запити правоохоронних органів працівники супермаркету відкривають дані своїх відеозаписів. Але під час незначного конфлікту зі споживачем (принаймні у мене не було такої практики) керівництво супермаркету не надає таку інформацію.
Правила роздрібної торгівлі продовольчими і непродовольчими товарами не регламентують таку ситуацію. А Закон України “Про захист прав споживачів” передбачає, що несправедливими є умови договору, коли споживач не має можливості цей договір розірвати. Хоча часто супермаркети йдуть на поступки споживачам, аби захистити свою репутацію і своїх покупців.
Якщо йдеться про оплату товару, який не надали покупцеві, то в разі вимоги споживача повернути кошти постає питання розірвання договору через його невиконанням з боку супермаркету. Працівники супермаркету можуть схитрувати і сказати: “Ви забули взяти покупку! Ось, візьміть!” Тоді вже споживач розриватиме договір, скріплений чеком, і відмовлятиметься від товару. Є випадки, коли в супермаркеті кажуть, що ви все отримали, товар забрали і не маєте права на повернення коштів, хіба якщо повернете їм те, що вказане у чеку. Крім того, є перелік товарів у законодавстві, які не підлягають обміну. Недосконалість законодавчої бази і відсутність реальних механізмів доведення правоти споживача ставлять його в незручне становище. Якщо починати судовий процес, то, звісно, можна використовувати свідків, які бачили, який товар ви брали. Можна змусити супермаркет відкрити записи камер спостереження, але ці докази також не будуть свідченням того, що той чи той товар ви не брали. Та й відеозаписи можуть просто стерти ще до їх вилучення, а касир також може свідчити проти вас.
Думаю, такі конфлікти краще вирішувати в досудовому порядку. Якщо під час оплати товару ви виявили “сторонню” покупку, відразу ж зверніть увагу касира на це. Люди, що стояли за вами в черзі, напевно пам’ятатимуть якщо не всі ваші покупки, то бодай те, чого ви не брали. Їх одразу ж треба попросити засвідчити це і за потреби взяти їхні контакти. Після цього покликати охорону і аж тоді звернутися до адміністратора. Якщо ж почнете вирішуватимете конфлікт із адміністратором, то всі ваші свідки підуть, касир стане на бік керівництва, а адміністратор, докладно не вивчивши ситуацію, використає відсутність доказів проти вас. І таке звернення може бути просто безрезультатним. Найкраща порада – бути уважнішими біля каси в момент оплати товарів, вказаних у чеку!
Олег Мицик, юрист
– По-перше, потрібно перевіряти чек, не відходячи від каси, бо якщо виявите помилку пізніше, довести те, що ви не купували якусь річ, буде майже неможливо. Якщо ж ви це виявили одразу, поясніть ситуацію касиру, можливо, з’ясується, що він не мав наміру вас обманути, а помилився випадково. Якщо касир не визнає своєї помилки, викликайте менеджера або адміністратора (чи старшого продавця магазину) та вимагайте показати вам записи камер спостереження, на яких можуть бути зафіксовані продукти, які ви брали в цьому магазині.
По-друге, якщо в магазині принципово не хочуть повертати вам гроші за зайвий товар у чеку, звертайтеся зі скаргою в управління захисту прав споживачів.
коментарі відсутні
Для того щоб залишити коментар необхідно увійти
