Торік на номер 15-80  надійшло понад 173 тисячі звернень від городян

У Львові на гарячу лінію міста звертається дедалі більше людей. Торік на номер 15-80 надійшло понад 173 тисячі звернень від мешканців Львова, що на третину більше, ніж у 2009-му. Чиновники ратуші запевняють: проблем не побільшало – зросла довіра до ефективності гарячої лінії.

Зараз городянин має змогу контактувати з владою різними способами: прийти на особистий прийом, отримати консультацію чи залишити письмове звернення у центрах обслуговування мешканців, звернутись за телефоном гарячої лінії міста 15-80, а також через веб-сайт міської ради надіслати електронне звернення. Гарячу лінію міста визнали одним із найдоступніших способів.

– Більш як рік тому відбулася реорганізація диспетчерської служби міської ради у гарячу лінію міста. Тоді було змінено підхід до виконання завдань та вирішення проблем за принципом “влада для мешканців”. Також було оптимізовано графік роботи операторів, що дало змогу збільшити кількість операторів на зміні в час найбільшого навантаження, – розповіла Валентина Бартошик керівник адміністративно-господарського управління ЛМР.

Щоправда, цифри свідчать про те, що кількість аварійних ситуацій у місті таки зросла.

У 2009 р. львів’яни звертались по допомогу через прорив труби, протікання даху, вимкнення світла та інші аварії 17,5 тисячі разів. Натомість торік таких дзвінків було майже 24 тисячі. Найчастіше звернення стосувались питань житлового-комунального господарства: витоків та водопостачання, якості тепла, відновлення благоустрою та роботи ліфтів.

За словами Валентини Бартошик, географія звернень має свої особливості відповідно до проблем, які поширені в районі. Так, мешканці Личаківського району найбільше потерпають від перебоїв із електропостачанням, Галицького – звертаються з проханням освітити під’їзди та провести ремонт будинків, Шевченківського – турбує нестабільне водопостачання, а мешканці Франківського району мають найбільше дірявих дахів.

Гаряча лінія працює 24 години на добу сім днів на тиждень. Зазвичай мешканців обслуговують четверо диспетчерів, окрім цього, двічі на тиждень надає консультації юрист. Звернення реєструється в диспетчера і, завдяки спеціальній комп’ютерній програмі, відразу з’являється на моніторі тих служб, які відповідають за вирішення проблеми. Звернення знімають з контролю лише після підтвердження виконання робіт самим мешканцем. Для цього оператор телефонує до мешканця. Також усю інформацію про перевірки заносять у базу даних, що дає можливість мати повну інформацію щодо кожного звернення і дозволяє детально проаналізувати проблему.

– Не всі питання можна вирішити протягом доби, як, у принципі, практикується. Щодо деяких доводиться виїжджати на місце, бути присутнім на засіданнях комісій, щоб пізніше правильно інформувати мешканців, – зазначає Валентина Бартошик.

У ратуші визнають, що в пікові дні існує проблема доступу на гарячу лінію. Тож зараз управління працює над оптимізацією обробки вхідних дзвінків, забезпеченням можливості формування черги дзвінків, надання можливості очікування абоненту та підключення його до першого вивільненого оператора, а також удосконалення програмного забезпечення.