Наталка Міхнова, начальник управління внутрішньої політики Львівської міської ради, про нові послуги для львів'ян та зміни у внутрішній роботі Ратуші

У міській раді запрацювала гаряча лінія - пожалітися на роботу ЛКП та чиновників тепер можна за коротким номером 1580. Це лише один з кроків, що мають поліпшити співпрацю міської влади із мешканцями. Про зміни, які очікують на львів'ян в роботі з чиновниками Ратуші, в розмові з керівником управління внутрішньої політики Наталкою Міхновою.

- Передусім ми реформували службу "Єдине вікно" у Центр обслуговування мешканців. Було дуже мало позитивних відгуків, тому ми взялися за реформування служби - змінилася як візуальна частина, наприклад, вивіска та ознакування, так і її якісне наповнення. Ми залучили до роботи багато волонтерів, які тепер працюють з людьми. За нашими дослідженнями, мешканці вже зараз відчувають зміни. При цьому ми постійно опитуємо львів'ян, які звертаються в центр, чи вони задоволені якістю послуг, і це змінює ставлення працівників центру до роботи. Крім того, ми почали реформувати центральну міську диспетчерську службу в аналог callцентру, які існують у комерційних структурах, - запровадили багатоканальну лінію і плануємо збільшити кількість консультантів. Це буде справжня гаряча лінія міста, на яку можна додзвонитися за коротким номером 1580. Також на офіційному сайті міськраді з'явилася рубрика "Гаряча лінія міста" , де львів'яни можуть залишати свої електронні звернення. Вони потраплять у диспетчерську службу і потім в загальну базу звернень.

У планах - розробка електронного каталогу послуг міськради і каталогу вирішення проблем. У першому буде чітко розписано, яке управління надає певні послуги чи погодження. Львів'янам не треба буде більше витрачати багато часу, щоб з'ясувати, куди їм потрібно звернутися. А в каталозі вирішення проблем буде чітко по кроках розписано, що треба зробити, наприклад, для влаштування дитини в садок.

- Зараз втілюємо в життя ідею подвійного контролю за виконанням звернень жителів. Передусім ми встановили відповідну комп'ютерну програму в кожному ЛКП. Щодня один працівник переглядає усі звернення, які надійшли з певного району, після чого з'ясовує ситуацію безпосередньо з мешканцями. Звісно, не в кожному випадку проблему вдається вирішити. Якщо справу полагодили, працівники ЛКП ставлять на цьому зверненні відповідну позначку, яку бачать диспетчери в міській раді. І власне вони телефонують мешканцям і з'ясовують, чи проблему справді вирішено. Звернення закривають лише після того, як мешканець особисто підтвердить, що все добре. Про невирішені звернення щотижня доповідають першому заступнику міського голови Олегу Синютці, і вони тоді є на його особистому контролі. Насправді дуже важко змінити стандарти роботи і підхід до неї у людей, які давно тут працюють. Для цього ми проводимо навчання і контролюємо процес.

- Програма "Електронне урядування: відкрита влада для мешканців Львова" передбачає створення внутрішнього порталу міської ради і запровадження самої системи електронного документообігу. Створення внутрішнього порталу суттєво оптимізує та поліпшить роботу ради, адже тепер всі рішення, прийняті на нарадах, будуть зведені в одну таблицю і будьякі зміни не треба буде вирішувати в телефонному режимі чи за допомогою службових записок, достатньо буде лише зайти на відповідну сторінку порталу. Крім того, кожен працівник міськради матиме свою сторінку з розпорядком дня, завданнями, документами тощо. Для всього світу це звичні речі, але в Україні так працюють лише у Вінниці. Дуже важливим нововведенням для мешканців буде можливість самостійно відстежувати рух документів, які вони подали в міську раду, через Інтернет за номером, який видають при реєстрації документа. Людина в будьякий момент може дізнатися, в якому управлінні зараз її документ. Ми плануємо запровадити електронний документообіг весною наступного року. Що важливо, на це ми не витрачаємо грошей з міського бюджету, це все фінансується за рахунок грантових коштів британського уряду.

- Минулого року ми отримали понад 28 тисяч звернень, а з початку цього - вже більше 18 тисяч. Найбільше жителі звертаються щодо проблем житлово­комунального господарства. Львів'яни насправді дуже активні - щодоби на диспетчерську надходить близько 300 дзвінків. Особлива активність почалася у вересні, після того як люди повер­нулися з відпусток. Ми спеціально розширили час роботи центру обслуговування мешканців - тепер він працює з 8.00 до 19.00. Найкраще приходити на початку або вкінці робочого дня, оскільки тоді найменші черги.

- У квітні цього року ми почали програму "Таємний клієнт" . Інспекторами є городяни, яких ми навчаємо, як себе поводити, що говорити, коли вони приходять у ЛКП. На першому етапі вони просто перевіряли вигляд підприємства: наявність стільців, лампочок, відкритого туалету, дошки оголошень тощо. По кожному ЛКП нам приносили звіт, і там, де були недоліки, міський голова давав розпорядження їх виправити. Через два місяці ми знову перевірили, чи комунальники виправили недоробки. Що цікаво, 80% це зробили. Насправді, це проект запозичений з комерційної сфери, адже так роблять готелі, магазини тощо. Це дало результат, якого ми довго не могли добитися. Наступний етап перевірок ЛКП стосуватиметься ставлення до клієнтів, адже, на жаль, є багато нарікань на хамство з боку комунальників. Він триватиме два місяці, і там, де будуть виявлені яскраві факти хамського поводження, працівників ЛКП притягатимуть до дисциплінарної відповідальності. На третьому етапі ми перевірятимемо, як комунальники вирішують реальні проблеми.

- Ми намагаємося працювати так, щоб вибори не були чинником впливу. Максимально систематизуємо процеси, плануємо дії. Ми доведемо всі справи до завершення ще до виборів. Найважливіше, що наші напрацювання дуже прості та якісні. Такими схемами користується увесь світ, і ми теж повинні до цього прийти.