Павел Прокоп, голова Фонду менеджерських ініціатив міста Любліна, Республіка Польща, про єдині стандарти якості обслуговування мешканців, залучення інвестицій та прозорість влади

Словосполучення “стандарти якості” частіше вживають разом зі словами “фірма”, “корпорація”, “марка”. Натомість владні структури асоціюються з безладом, чиновницькими кабінетами, бюрократією і хабарами…

У Європі віднедавна почали застосовувати єдині стандарти ведення документації та обслуговування клієнтів у приватних структурах та у владних кабінетах. Таким чином органам місцевого самоврядування легше  залучати нові інвестиції, покращувати якість надання послуг своїм громадянам. Україна теж має намір перебрати європейський досвід  діяльності органів місцевого самоврядування та місцевих адміністрацій. Протягом червня цього року у Львові, Ужгороді та Одесі, відбулися триденні навчальні семінари з питань управління якістю (стандарти ISO, використання інформаційних технологій, послуги для жителів), управління комунальним майном і місцевими фінансами, розвиток місцевого та проектного партнерства для керівників середньої ланки та провідних фахівців органів місцевого самоврядування десяти областей України. Навчання відбулося в рамках проекту “Українські органи самоврядування на шляху до євроінтеграції та польський досвід”, який реалізують Інститут Східноєвропейських досліджень (Польща) та Львівський центр науково-технічної та економічної інформації (Україна), за підтримки програми “Допомога Польщі-2010” міністерства закордонних справ Республіки Польща. 

Про стандарти якісного обслуговування громадян чиновниками, внутрішні норми та прозорість діяльності органів місцевого самоврядування в інтерв’ю “Пошті” розповів Павел Прокоп,  голова Фонду менеджерських ініціатив міста Люблін, Республіка Польща.

– Чи є суттєва різниця в організації роботи українських та польських органів місцевого самоврядування?

– Між польським урядом міста та українською міською радою  немає суттєвої різниці. У тому сенсі, що влада в світі має схожі механізми організації. Та все ж є одна дуже серйозна різниця: у Польщі місцеві бюджети творять знизу, а  в Україні – зверху, тобто  основні гроші надходять централізовано. Тому, звичайно,  українським органам місцевого самоврядування складніше працювати та розпоряджатися грішми. 

– У чому полягає система якості ІSО і як давно її почали застосовувати місцеві органи самоврядування Республіки Польща?

– Основна проблема владних організацій – велика кількість працівників, які виконують лише свою частину роботи, не замислюючись над загальним результатом. Натомість система управління якістю ІSО створена таким чином, щоб забезпечити єдиний ритм і напрям роботи для всіх працівників. Ключовою умовою стандартів ІSО є спрощення та оптимізація  обслуговування клієнтів, які приходять до органу місцевого самоврядування. Зокрема, створення ефективних пунктів обслуговування клієнтів, які працюють згідно з філософією: “Головне – це людина, яка прийшла вирішити свої справи”. Крім того, це постійне підвищення кваліфікації чиновників. Тобто, чиновники повинні володіти оперативною інформацією щодо змін у законодавчих нормах і правилах. Також міськрада повинна запровадити внутрішній аудит дотримання власних стандартів. Таким чином стандарти ІSО забезпечують прозорість і доступність інформації. Польща вже шість років у Європейському Союзі, тому ми акцентуємо увагу на тому, щоб місцеві ради здійснювали управління, згідно з міжнародними стандартами ІSО. Зараз дуже багато міст перейняло загальноєвропейський досвід управління.

– Як перевірити, чи міськрада, наприклад, дотримується декларованих міжнародних стандартів якості?

– Для повного впровадження стандартів ІSО потрібно провести сертифікацію органу управління. Для цього запрошують сертифіковану структуру, яка пізніше видає документ міжнародного зразка. Вартість цієї процедури залежить від величини міста, приблизно від 25 тисяч гривень. Однак, якщо це здійснюється в рамках нашого проекту, то це буде безкоштовно. Варто зазначити, що він однаковий як для німців, так і для поляків та українців. Щобільше – і для приватних структур теж. І головне – цей сертифікат вартий довіри, адже його видає не політична чи комерційна організація, а незалежна міжнародна структура, відома у світі.

– Чи відрізняються система якості ІSО, що засто­совується для  приватних структур і для органів влади?

– Сертифікати і вимоги однакові, натомість цілі – різні. Головною метою у бізнесі є заробляння грошей, і фірма хоче отримати сертифікат для того, щоб мати вищі прибутки. Натомість органи місцевого самоврядування роблять це для того, щоб, з одного боку, краще обслуговувати мешканців, а з іншого – легше  залучати інвесторів. Оскільки, якщо до України чи Польщі приїде великий інвестор, наприклад, “Кока-кола” чи “Філіпс”, та обиратиме місто, де осісти, то насамперед вибиратиме той орган місцевого самоврядування, який працює згідно з міжнародними стандартами. По-перше, так легше і зрозуміліше працювати з документами, а по-друге, така міська влада викликає довіру, оскільки вона завдала собі клопіт сертифікуватися і  керувати роботою у сучасний спосіб, покладаючись на міжнародні стандарти

– Чи мають перейти на цю систему управління всі структурні одиниці Ратуші і, зокрема, комунальні підприємства?

– Я з Любліна, яке є міс­том-партнером Львова. Зараз ми реалізуємо величезну кількість поточних проектів не тільки з містом, але й з низкою громадських організацій. Тож у цьому сенсі застосування єдиних стандартів управління є важливим для ефективності реалізації цих проектів. Тому було б добре, якби всі структурні підрозділи міськради та навіть громадські організації працювали згідно зі стандартами ISO. На сертифікат ISO не потрібно дивитися, як на картину, яка гарно виглядає на стіні. Це передусім практичне підвищення якості роботи. Коли приходять інвестори, то вони охочіше йдуть до міста, яке має відповідний сертифікат.

– Влада яких українських міст вже працює відповідно до норм ISO 9001?

– Луцьк, Дніпропетровськ, Коростень – це ті  міста, які я пам’ятаю. Є ще кілька міст, а ще багато готуються перейти на ці стандарти якості. У Львові створена група, яка власне вивчає питання сертифікації за ISO 9001. Думаю, Львів прогресує у цьому напрямі.

– Чи вже є перший результат впровадження таких стандартів роботи? Наприклад, інвестиції від Європейського Союзу.

– Мені складно говорити про конкретні інвестиції, але щодо вишукування грошей на реалізацію проектів, то їх стало легше знаходити. Принаймні у Польщі сертифікованим містам стало набагато легше залучати додаткові кошти для реалізації своїх проектів. Щоправда, це справа не одного дня: не може бути так, що сьогодні дістали сертифікат і відразу міськраду почали штурмувати натовпи інвесторів. Часто на це потрібно чекати рік, а то і кілька  років. Мушу зазначити, що перші українські міста сертифіковані за грандові кошти. Тобто з бюджетів на це не витрачено ні копійки. Натомість користь у майбутньому має бути колосальна. 

Довідка

Павел Прокоп – голова Фонду менеджерських ініціатив міста Любліна, Республіка Польща. Ініціатор багатьох проектів співпраці Польщі з Україною для органів державної адміністрації і місцевого самоврядування, прикордонної та митної служб, громадських організацій. Упроваджував системи управління якістю, зокрема стандарти ISO 9001, у більше ста органах місцевого самоврядування Польщі, а також має кілька впроваджень в Україні (Бердянськ, Луцьк, Дніпропетровськ). Читає курси зі сфери управління та етики публічної діяльності у приватних та державних навчальних закладах.